Huomio asiakaskokemuksen varmistamiseen

Vuonna 2016 toteutimme Suomessa kaksi suositteluhalukkuutta mittaavaa asiakaskyselyä, joiden keskiössä oli ns. nettosuositteluindeksi (NSI). Indeksi kertoo käytännössä, kuinka monet asiakkaistamme suosittelisivat meitä eteenpäin. Kyselyjen avulla saimme toiminnastamme yli 5 000 arviota, joita hyödynsimme yhtiö-, toimiala-, palvelulinja- ja yksikkökohtaisesti asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Lisäksi teimme yli 50 asiakaskohtaista tyytyväisyyskyselyä, jotka antoivat meille arvokasta tietoa päivittäisen työmme onnistumisesta. 

Paras tapa ideoida asiakaslähtöisiä palveluita:
ottaa asiakas mukaan. ​​

Keskeiset tu​lokset:

  • Yhtiötasoinen nettosuositteluindeksimme parani syksyn mittauksessa edelliseen vuoteen ja kevään mittaukseen verrattuna. 

  • Vaihtelu eri palvelulinjojen välillä on suurta. Teollisuus- ja Ymparistöpalveluiden sekä Uusiutuvien energialähteiden toimintaa arvioineiden asiakkaiden suositteluhalukkuus on korkeampi kuin Kiinteistöpalveluiden toimintaa arvioineiden asiakkaiden.

  • Tyytyväisimpiä ovat ne asiakkaat, joille olemme nimenneet omat asiakasvastaavat tai yhteyshenkilöt. 

  • Asiakkaamme arvostavat työntekijöidemme osaamista ja ammattitaitoa, mutta meidän toivotaan parantavan tavoitettavuuttamme sekä toimintaamme erilaisissa muutostilanteissa.



 

Miten hyödynnämme tuloksia toimintamme kehittämisessä:

  • Olemme nostaneet asiakaskokemuksen parantamisen yhdeksi tärkeimmistä kehitysteemoistamme. Vuonna 2016 perustimme asiakaskokemuksen ohjausryhmän, joka ohjaa kehitystyötä yhtiötasolla ja jonka puheenjohtajana toimii toimitusjohtaja. Lisäksi kehitystyötä tehdään aktiivisesti toimialoilla. 

  • Olemme koostaneet tulosten pohjalta konkreettiset toimenpidesuunnitelmat. Niiden etenemistä seurataan toimialojen johtoryhmissä ja asiakaskokemuksen ohjausryhmässä. Tärkeimmiksi kehityskohteiksi olemme valinneet asiakaspalautteen aktiivisen hoitamisen, tavoitettavuutemme parantamisen, asioinnin sujuvoittamisen sekä toimintamme kehittämisen erilaisissa muutostilanteissa. 

  • Työ on jo tuottanut hedelmää, sillä loppuvuonna onnistuimme kääntämään asiakasreklamaatioidemme määrän laskuun. Vuonna 2017 tavoittelemme jälleen huomattavaa laskua reklamaatioiden määrässä.

  • Lisäksi käynnistimme työn asiakaskokemuksen tavoitetilan määrittelemiseksi ja asiakasymmärryksen lisäämiseksi. Tähän liittyen teimme 26 syvähaastattelua, joissa kartoitimme asiakkaidemme odotuksia toimintaamme kohtaan. Hyödynnämme näiden haastattelujen antia vuonna 2017 asiakaskokemuksemme kehittämisessä.